はじめに
私たち、株式会社鈴木薬局（以下「当社」）は、「地域の方の健康と幸せに貢献します」という企業理念のもと、お客様、お取引先様、従業員全員を幸せにするようサービスの向上を目指し日々の業務に取り組んでいます。
一方で、一部のお客様から当社の従業員に対して、正当な理由がない過度な要求等が見受けられます。私たちは、従業員の人権を尊重し、安全で働きやすい環境をつくることが重要な取り組みであるという考えのもと、上述のような行為から従業員を守り、サービスを提供する側と受ける側とが共に尊重される社会を目指して、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次の通り定義します。
「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」
対象となる行為
〇 お客様の要求が相当と認められない場合
- ⑴当社の販売する商品・提供するサービスに瑕疵・過失が認められない場合
- ⑵申出内容が、当社の販売する商品・提供するサービスの内容とは関係がない場合
- ⑶過剰な金銭補償の要求
〇 お客様等の意見が正当な理由に基づく意見であっても、お客様が求める対応や対価が社会通念上、相当と認められない場合
- ⑴身体的な攻撃
- ⑵精神的な攻撃
- ⑶威圧的な言動
- ⑷土下座の要求
- ⑸執拗な言動
- ⑹拘束的な行動
- ⑺侮辱的・差別的な言動
- ⑻性的な言動
- ⑼従業員個人への攻撃
- ⑽従業員を無断で撮影・録画する行為や、音声などを録音する行為
- ⑾ＳＮＳやインターネットでの誹謗中傷
- ⑿他のお客様に迷惑となる行為、当社業務に支障をきたす行為
カスタマーハラスメントへの対応
〇 カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で臨みます。
〇 合理的な解決に向けて、理性的な話し合いを行うことで、よりよい関係の構築に努めます。
〇 当社がカスタマーハラスメントに該当する言動や行為があったと判断した場合や、対話での合理的な解決が困難な場合は、サービス・商品の提供等をお断りさせていただくことがございます。
また、施設管理権に基づき当該店舗への再来店をお断りする場合がございます。
〇 当社が悪質な行為と判断した場合は、警察・弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対応いたします。
カスタマーハラスメント対策の取り組み
〇 当社における取り組み
- ・本方針の掲出
- ・対策マニュアルの作成
- ・相談・報告体制の整備
お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願いいたします。今後も引き続き、皆様とのより良い関係を築いていけるよう努めてまいります。
以上
株式会社鈴木薬局
2025年1月10日
